□徐海兰
“这次充值10万元。张站长，我可是你们站的‘铁粉’，即使绕道也愿意到你们站加气。你们的服务特别符合我的心意，对账单、发票弄得清清楚楚，省了我不少事。”5月初，某客运车队队长陈先生来到广西北海石油南沙加油加气站充值时，与站长张碧聊了起来。此次到站，陈先生除了加气、充值，还取走了对账单、发票，免费洗了车。
年初以来，北海石油完善液化天然气客户跟踪维护机制，根据客户需求制定个性化的专属“油气联动”“气非互促”方案，成立客户开发小组提升客户开发维护质量；增设司机之家，优化高峰期排班提升现场服务。截至4月底，北海石油液化天然气销量实现同比增%。
梳理客户档案，制定开发方案
“某物流公司位于铁山港四号路附近，有柴油车30辆、加气车20辆；某车队办事处在朝阳加油站附近，有加气车4辆、柴油车13辆。”年初以来，北海石油梳理油气客户档案，根据客户实际情况制定开发方案，并安排分管经理、加油站站长等逐级开发客户。
北海石油分管经理带头走访辖区内物流车队、私人加气站等，根据客户类型细化服务。加油站站长、员工一方面加强现场登记工作，收集客户的运输路线、加注情况、所属公司等信息，为他们提供精准服务；另一方面前往附近停车场、物流园、私人加油站等地摸排，加大市场开拓力度。截至4月底，北海石油累计开发液化天然气客户多家。
北海石油还针对油气客户制定专属方案，开展“油气互促”活动，提高柴油优惠幅度的同时，促进液化天然气销售，或利用“油非互动”营销方案，向客户推送电子折扣券，让客户加气的同时，享购物优惠，受到客户欢迎。
跟踪服务客户，定制专属方案
北海石油业务部门、加油站通过市场调研、客户走访，及时向上级反馈市场动态，并给予油气、气非、油非等营销建议，并根据客户需求调整营销策略，抓大不放小，点面结合开发客户。
某运输公司有柴油车13辆、加气车4辆，进油、进气渠道不固定。铁山港第一加油加气站站长廖民政在了解这些情况后，多次上门拜访这家运输公司负责人李先生，与他洽谈合作事宜。“如果您办卡加气、加油，每次消费都会有积分及返利等优惠，还有电子抵扣券赠送，可以优惠价格换购易捷商品；您还可以委托加油站管理加油卡，加油站将根据车辆用油、用气情况合理分配油气卡额度，并打印对账单。”廖民政详细地向李先生讲解合作方案。“不仅优惠多，而且放心、省心。”李先生当即与廖民政签订了定点加油加气协议。
北海石油灵活调整营销方案，不断挽回流失客户。他们建立流失客户档案，定期走访并不定期电话回访，了解他们的经营动态，为他们提供市场动态信息、用油用气信息等，为他们制定专属方案，吸引他们回归。
提供增值服务，留住加气客户
“跑了一路，回到这里才算踏实。”南沙加油加气站老客户刘先生感叹道。北海石油针对南沙站、铁山港第一站客户多为货车司机的特点，大力建设“司机之家”，添置座椅、饮水机、微波炉、小药箱、空调等，同时还提供自助洗车服务，受到司机欢迎。
北海石油还针对客户需求，邀请专业技术人员到加气站，免费为客户进行加气指导。一次，北海石油业务部门在上门走访某燃气公司时，发现对方的加气设备存在安全隐患，需要升级改造。他们马上从广东邀请专家前往这家燃气公司进行技术指导，帮其解决了难题，并节省了费用。此后，这家公司与北海石油达成长期合作协议，月均采购液化天然气20吨。
本文来源：中国石化报
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